Last mile (última milha)
Last mile, ou última milha, é a etapa final da entrega: do último ponto de distribuição até a porta do cliente. É o trecho mais caro por volume, o que mais gera ocorrência e o único que o cliente enxerga.
Até o centro de distribuição, a carga viaja consolidada: muitos volumes, um destino, um veículo cheio. Na última milha a lógica se inverte. São muitos destinos, poucos volumes em cada um, trânsito urbano, restrição de horário, cliente ausente e endereço incompleto. O custo por entrega sobe e a previsibilidade cai.
O mal-entendido comum é tratar a última milha só como problema de roteirização. Rota boa ajuda, mas boa parte da perda está fora dela: endereço mal cadastrado, cliente que não sabe quando o pedido chega, comprovante de entrega em papel que volta dias depois e reentrega que ninguém investiga.
Onde a operação quebra é na informação que volta. O entregador registra a entrega ou a ocorrência, mas o dado chega tarde ou incompleto ao sistema. O atendimento não sabe responder ao cliente, o financeiro não fatura porque falta o comprovante, e a reentrega é agendada sem saber o motivo da primeira falha.
O que decide o resultado é fechar esse ciclo: comprovante digital com foto e localização no momento da entrega, aviso ao cliente antes da chegada, motivo de ocorrência padronizado e acompanhamento da entrega na primeira tentativa por rota e por entregador.
Quando se aplica
- A empresa entrega direto ao consumidor ou a muitos pontos pequenos, e a reentrega pesa no custo.
- O comprovante de entrega volta em papel e atrasa o faturamento.
- O cliente liga para saber quando o pedido chega, e o atendimento não tem essa resposta.
- As entregas são feitas por parceiros diferentes, e cada um informa o status de um jeito.
Quando não se aplica
- A entrega é para poucos clientes grandes, com carga fechada e janela agendada. O desafio ali é outro, mais próximo do transporte de longa distância.
- Investir em aplicativo sofisticado para o entregador antes de arrumar o cadastro de endereço. O aplicativo vai apontar para o lugar errado.
- Buscar a rota ótima quando o problema dominante é cliente ausente. Avisar antes rende mais do que encurtar o trajeto.
Comprovante digital, aviso ao cliente e ocorrência padronizada, integrados ao TMS e ao faturamento.
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