SLA
SLA é o compromisso de nível de serviço escrito em contrato: o que é prometido, como é medido e o que acontece se não for cumprido. Sem as três partes, o número é marketing.
O número que aparece na proposta costuma ser de disponibilidade, e sozinho ele diz pouco. 99,9% ao mês permite quase 45 minutos fora do ar; 99,9% ao ano permite quase 9 horas. A janela de medição muda o significado por completo.
Mais importante que o número é o que fica de fora dele. Manutenção programada costuma não contar, e se o contrato não limita quantas janelas por mês o fornecedor pode agendar, a disponibilidade prometida perde sentido.
A segunda pergunta é como a medição acontece. Se quem mede é o fornecedor, com ferramenta dele, e o cliente não tem acesso ao dado, o SLA é declaratório.
A terceira é a consequência. SLA sem penalidade é intenção. Mas vale calibrar a expectativa: desconto proporcional raramente compensa a parada real, então a penalidade serve mais como incentivo do que como indenização. Para risco que a empresa não pode correr, o caminho é arquitetura, não cláusula.
Quando se aplica
- A empresa vai contratar serviço de que a operação depende para faturar.
- Existe contrato em renovação e ninguém leu a cláusula de nível de serviço.
- É preciso prometer nível de serviço a um cliente e definir o que é sustentável.
- Já houve parada e a discussão sobre responsabilidade não teve base contratual.
Quando não se aplica
- Como substituto de arquitetura. Cláusula não mantém a operação no ar.
- Para serviço não crítico. Exigir compromisso rígido onde não há dependência encarece sem retorno.
Medição própria, para a empresa saber se o SLA contratado está sendo cumprido.
Termos relacionados
Sem medição independente, o SLA que você contratou é declaratório.
O diagnóstico ajuda a ler o que já está contratado e a medir o que o fornecedor entrega de verdade.
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