O problema aconteceu às dez. A ocorrência foi aberta às quatro da tarde.
Quando o sistema registra algo fora do previsto, a ocorrência nasce na hora: com a entrega, o cliente, o motorista e o tipo de problema já preenchidos, um responsável definido e um prazo correndo. O analista começa pela solução, sem precisar descobrir que algo deu errado.
O problema
A ocorrência só existe depois que alguém percebe. E perceber leva tempo.
Em muitas operações, a ocorrência é aberta à mão, por quem notou o problema. Entre o fato e o registro passam horas, e nesse intervalo a chance de resolver no mesmo dia vai embora.
O motorista registra a recusa no aplicativo, mas ninguém do escritório olha até o fim da rota, e a mercadoria volta sem que o embarcador tenha sido consultado.
Um veículo parado fora do previsto só é notado quando o cliente liga reclamando da demora.
Cada analista abre a ocorrência de um jeito, com campos faltando, e o relatório de causas para o embarcador vira um trabalho de interpretação.
Ocorrência aberta não tem dono claro, e fica esperando até alguém cobrar no grupo de mensagens.
O que a automação faz quando algo sai do previsto
O desvio é detectado pela regra, registrado do mesmo jeito toda vez e entregue a quem resolve, com prazo.
Detecção do desvio
Recusa, avaria, endereço não localizado, parada longa, janela perdida e baixa sem comprovante são identificados a partir do que o aplicativo do motorista, o rastreador e o sistema de transporte registram.
Ocorrência padronizada
A ocorrência é criada no sistema que a empresa já usa, com tipo, entrega, nota, cliente, motorista, local e horário preenchidos. Foto ou observação registrada pelo motorista vai anexada.
Responsável e prazo pela regra
Cada tipo de ocorrência tem dono e tempo de tratamento definidos. A pessoa certa é avisada no canal que ela acompanha, e a ocorrência que se aproxima do prazo sobe para a coordenação.
Embarcador informado quando cabe
Ocorrências que dependem de decisão do embarcador, como devolução ou nova tentativa, geram a consulta a ele automaticamente, e a resposta volta para a ocorrência.
Onde este caso termina
Abre, encaminha e acompanha. Quem resolve a ocorrência continua sendo a equipe.
Abertura automática (esta página)
- Os eventos da entrega são registrados em algum sistema ou aplicativo.
- A ocorrência tem tipos conhecidos, mesmo que hoje não sejam padronizados.
- O objetivo é reduzir o tempo entre o fato e o início do tratamento.
Aviso automático de status
- O foco é informar o destinatário e o embarcador sobre o andamento normal da entrega.
- A dor principal é o volume de consultas, e não o tratamento de exceção.
Os dois casos usam os mesmos eventos e costumam andar juntos: um comunica o que correu bem, o outro organiza o que correu mal.
Quando faz sentido
Vale a pena quando a ocorrência chega tarde e sem dado suficiente para agir.
Se a frota é pequena e o coordenador acompanha tudo de perto, a abertura manual resolve. Estes sinais apontam o contrário.
Problemas são descobertos pelo cliente antes da equipe.
Ocorrências são abertas com campos faltando ou por canais informais.
O embarcador pede relatório de causas e a montagem é manual.
Não há prazo nem dono definido por tipo de ocorrência.
Como o projeto anda do evento à ocorrência
Começamos pelos tipos de ocorrência mais frequentes, que concentram a maior parte do retrabalho.
ETAPA 01
Imersão
Levantamos os tipos de ocorrência da operação, onde cada um aparece primeiro, quanto tempo leva para ser registrado hoje e quem trata.
ETAPA 02
Engenharia
Escrevemos a regra de detecção de cada tipo, os campos obrigatórios, o responsável, o prazo, o escalonamento e quando o embarcador deve ser consultado.
ETAPA 03
Construção
Montamos detecção, abertura e notificação, e rodamos sobre eventos de semanas anteriores para ver se as ocorrências geradas batem com as que a equipe abriu.
ETAPA 04
Homologação
A abertura automática passa a valer para os primeiros tipos, com a coordenação revisando se houve alarme falso ou ocorrência que escapou.
ETAPA 05
Gestão e Sustentação
Novos tipos, ajuste de prazo, embarcador com regra própria e atualização do sistema de transporte entram na manutenção mensal.
O que muda quando a ocorrência nasce sozinha
Tratamento no mesmo dia
Com a ocorrência aberta no momento do fato, ainda há tempo de tentar de novo, falar com o destinatário ou redirecionar.
Causa medida de verdade
Registro padronizado permite dizer ao embarcador quais ocorrências mais acontecem e onde, sem montar planilha.
Nada sem dono
Toda ocorrência tem responsável e prazo, e o que atrasa aparece para a coordenação antes de virar reclamação.
Perguntas frequentes
O que perguntam sobre ocorrência automática
“Vai gerar muito alarme falso?”
Nas primeiras semanas pode gerar alguns, e a homologação existe para calibrar. Uma parada curta para almoço não é ocorrência; a regra aprende a diferenciar com os dados da operação.
“O motorista vai ter que fazer mais coisas?”
Não mais do que já faz. A automação usa o que ele registra hoje. Se o registro for insuficiente, a Imersão aponta o mínimo que falta.
“Temos ocorrência numa planilha, não em sistema.”
A automação pode abrir na planilha compartilhada, com as mesmas regras. Quando o volume justificar, o registro migra para um sistema sem perder o histórico.
“O embarcador vai ver tudo?”
Só o que a regra definir. Há ocorrências internas que não precisam ser compartilhadas, e outras em que a decisão é dele. A fronteira é combinada na engenharia.
Frentes relacionadas
Voltar para Automação e Agentes de IAOutros casos desta frente
Aprovação de compra com alçada, prazo e escalonamento
Requisição de compra que segue a alçada por valor e centro de custo, com prazo para cada aprovador e escalonamento automático quando alguém não responde.
Status de entrega enviado automaticamente ao cliente
Coleta, saída para entrega, atraso e entrega concluída comunicados ao destinatário e ao embarcador pelo próprio evento do sistema, sem alguém lembrar de avisar.
Baixa de entrega com comprovante lido automaticamente
Foto do canhoto enviada pelo motorista lida por IA, associada à nota certa e anexada à entrega, com a baixa feita no sistema sem digitação.
Coleta e validação de documentos de cliente em contabilidade e BPO
Escritório contábil e BPO: pedido de documentos por competência, lembrete a quem não enviou, conferência do que chegou e arquivamento na pasta certa, sem cobrança manual.
Conciliação bancária automática
Extrato, cartão e recebíveis confrontados com os lançamentos por regra: o que casa é baixado, o que sobra chega ao analista com a diferença apontada.
Conferência automática de nota fiscal de fornecedor
Nota de fornecedor confrontada com pedido de compra e recebimento por robô: o que bate é lançado, o que diverge chega ao fiscal com o motivo apontado.
Próximo passo
Se é o cliente quem avisa que a entrega deu errado, a ocorrência está sendo aberta pelo lado errado.
Com os eventos que vocês registram e as ocorrências do último mês, mostramos quais poderiam ter sido abertas na hora e quanto tempo isso teria poupado.
- Tipos de ocorrência e onde cada um aparece
- Responsáveis e prazos praticados hoje
- Tipos para automatizar primeiro