Automação e Agentes de IA · Caso de uso — O segurado avisou o sinistro pelo WhatsApp. O regulador só vai saber quando alguém redigitar o aviso.
O aviso que chega por mensagem, e-mail, telefone transcrito ou portal vira um registro único, com apólice e segurado identificados no sistema de gestão. A lista de documentos daquela natureza de sinistro é pedida e conferida, o processo completo segue ao regulador pela regra de distribuição e o segurado recebe cada mudança de etapa sem precisar ligar.
O problema
O sinistro não atrasa na análise. Atrasa antes dela, na montagem do processo.
Entre o aviso e o primeiro olhar do regulador existe um trabalho de balcão: entender o que aconteceu, achar a apólice, pedir boletim, laudo, fotos e orçamento, conferir o que chegou e decidir para quem o caso vai. Em seguradora e em corretora, essa parte cresce junto com a carteira e prende gente experiente em tarefa de conferência.
O aviso entra por várias portas, e cada atendente registra de um jeito, com campos faltando e número de apólice digitado errado.
A lista de documentos segue para o segurado em texto livre, ele manda metade, e o pedido do restante depende de alguém lembrar.
A distribuição entre reguladores é feita numa planilha, sem olhar quantos processos cada um já tem abertos, e o caso urgente espera na mesma fila do simples.
O segurado liga para saber em que pé está o processo, e a corretora liga para a seguradora para descobrir a mesma coisa.
O que a automação faz com cada aviso
Abertura, documentação, triagem, distribuição e acompanhamento encadeados sobre os sistemas que a seguradora ou a corretora já usa.
Abertura do aviso por qualquer canal
Um agente de IA conduz o relato no WhatsApp com as perguntas daquele tipo de ocorrência: data, local, o que houve, se há terceiros envolvidos. E-mail e formulário do portal caem no mesmo registro. O segurado é identificado pelo documento, e a apólice vigente é localizada antes de o protocolo ser emitido.
Documentação pedida pela natureza do sinistro
Colisão, roubo, dano elétrico e sinistro de vida têm, cada um, a lista que a seguradora define. Ela chega ao segurado com o que já foi recebido marcado, os lembretes seguem até fechar, e cada arquivo é lido para conferir se é o documento pedido, se está legível e se é do evento certo.
Triagem com critério escrito
O processo completo é classificado pelas regras da operação: natureza, valor estimado, cobertura acionada e sinais que pedem atenção redobrada, como aviso feito pouco depois da contratação. A triagem anota o motivo de cada classificação, e o que não se encaixa em regra nenhuma vai para um analista.
Distribuição ao regulador ou à seguradora
Na seguradora, o processo vai para o regulador interno ou para a empresa de regulação contratada, respeitando especialidade, região e volume em aberto de cada um. Na corretora, o aviso é registrado no portal de cada seguradora, por integração quando ela oferece e por robô quando só existe a tela, e o número do sinistro volta para o sistema da corretora.
Status para o segurado e para o corretor
Cada mudança de etapa registrada no sistema de gestão vira mensagem: documentação completa, vistoria agendada, em análise, pendência, conclusão. Quem pergunta no WhatsApp recebe a situação consultada naquele momento, e reclamação ou contestação passa para uma pessoa com o histórico do processo.
Onde este caso termina
Monta, distribui e acompanha o processo. Não decide cobertura nem valor de indenização.
Automação de sinistros (esta página)
- O sistema de gestão de sinistros já existe e registra as etapas.
- O gargalo está em receber, documentar e encaminhar, antes da análise técnica.
- Serve à seguradora que regula e à corretora que abre e acompanha avisos em várias seguradoras.
Software sob medida para seguros
- A regra de regulação da operação não cabe em nenhum sistema contratado.
- Falta uma aplicação para o regulador ou para a oficina parceira trabalharem.
Aceitar, recusar ou fixar o valor de um sinistro é decisão de quem tem alçada na seguradora, apoiada pelo regulador. A automação entrega o processo completo e registrado, e a decisão continua sendo de uma pessoa.
Quando faz sentido
Compensa quando o regulador recebe o caso incompleto ou tarde, e não por falta de análise.
Com poucos avisos por mês, um atendente atento resolve. Os sinais abaixo mostram que o volume já pede uma esteira.
Avisos de sinistro chegam por mais de um canal e são redigitados no sistema.
Boa parte do tempo da equipe vai para cobrar documento do segurado.
A distribuição entre reguladores depende de planilha ou de uma pessoa específica.
Segurados e corretores ligam para perguntar a situação do processo.
A corretora acompanha sinistros em vários portais de seguradora, um por um.
Como o projeto anda do aviso ao regulador
Uma natureza de sinistro com volume alto e regra conhecida entra primeiro, para calibrar perguntas, lista e triagem antes das demais.
ETAPA 01
Imersão
Acompanhamos a abertura de avisos reais em cada canal e levantamos a lista de documentos por natureza, a regra de distribuição que hoje está na cabeça da coordenação e os portais de seguradora que a equipe consulta.
ETAPA 02
Engenharia
Escrevemos o roteiro de relato por natureza, os critérios de triagem e de distribuição, os textos de cada etapa para o segurado e o ponto em que o caso sai da automação e vai para um analista.
ETAPA 03
Construção
Ligamos canais, sistema de gestão e portais, e reprocessamos avisos já encerrados para comparar a triagem e a distribuição automáticas com o que a coordenação decidiu na época.
ETAPA 04
Homologação
A natureza escolhida passa a abrir pela esteira nova, com a equipe conferindo cada distribuição no início. Quando a regra se sustenta, o lançamento manual daquela natureza é desligado.
ETAPA 05
Gestão e Sustentação
Nova natureza, mudança na lista de documentos, regulador que entra ou sai e alteração no portal de uma seguradora são ajustados na manutenção, com a fila de exceções revisada todo mês.
O que muda quando o processo chega montado
Regulador começa pela análise
O caso chega com apólice, relato e documentos conferidos, e o tempo do regulador vai para o que exige julgamento técnico.
Segurado sem precisar ligar
Cada etapa é avisada no canal que ele usou para abrir o aviso, e a pergunta que sobra é respondida com a situação real do processo.
Processo rastreável
Quem pediu o quê, quando o documento chegou e por que o caso foi para aquele regulador ficam registrados, prontos para a auditoria interna.
Perguntas frequentes
O que perguntam sobre automação de sinistros
“A IA vai aprovar ou negar sinistro?”
Não. Ela conduz o relato, confere documentos e aplica a triagem que a operação escreveu. Cobertura, recusa e valor continuam com o regulador e com quem tem alçada, e a automação nunca comunica ao segurado uma decisão que uma pessoa não tomou.
“Precisamos trocar por uma plataforma automatizada de sinistros?”
Na maior parte das operações, não. A esteira roda sobre o sistema de gestão que já está contratado, e a troca de plataforma só entra na conversa quando ele não registra as etapas de que a regulação precisa.
“Nosso sistema de sinistros é antigo e não tem integração.”
A leitura e o registro podem ser feitos por robô na tela do sistema, do mesmo jeito que a equipe faz hoje. A integração por API entra onde existir, e o diagnóstico confirma o caminho antes de qualquer proposta.
“O segurado manda documento pessoal e foto do acidente pelo WhatsApp. Isso é seguro?”
O atendimento roda na API oficial do WhatsApp, com acesso por perfil e registro de cada consulta. Os arquivos seguem direto para o repositório do processo definido pela empresa, sem cópia no celular de ninguém.
“Somos corretora, e cada seguradora tem um portal.”
Por isso o registro na seguradora é tratado portal a portal. Onde há integração, ela é usada; onde só há tela, um robô faz o lançamento e traz o número do sinistro de volta. Mudança de portal é acompanhada pela sustentação.
“Qual natureza automatizar primeiro?”
A de maior volume com documentação previsível. Em automóvel, por exemplo, a lista é estável e o relato segue um padrão, mas o diagnóstico conta os avisos reais antes de escolher.
Frentes relacionadas
Voltar para Automação e Agentes de IAAutomação para seguradoras
O sinistro entre as outras rotinas da operação de seguros.
Agente de IA para WhatsApp
O canal em que o segurado abre o aviso e acompanha o processo.
RPA
Registro em portal de seguradora que não oferece integração.
Coleta automática de documentos
A mesma lógica de pedido e lembrete aplicada a outra rotina.
Próximo passo
Se o regulador recebe o caso pela metade, a esteira antes dele é o primeiro ponto a automatizar.
Com uma amostra de avisos recentes e a lista de documentos por natureza, mostramos o que a esteira abriria, cobraria e distribuiria sozinha, e o que ficaria com a equipe.
- Canais por onde os avisos chegam hoje
- Lista de documentos por natureza de sinistro
- Regra de distribuição entre reguladores
Outros casos desta frente
- Automação de WhatsApp para transportadoras
- Baixa de entrega com comprovante lido automaticamente
- Coleta e validação de documentos de cliente em contabilidade e BPO
- Conciliação bancária automática
- Conferência automática de nota fiscal de fornecedor
- Cotação de frete automática pela tabela e pelas regras do TMS