Onde está meu pedido? Me manda o boleto de novo? O dia inteiro, as mesmas duas perguntas.
Um agente de IA atende no WhatsApp da empresa, identifica o cliente, consulta o ERP ou o sistema de pedidos e responde com o dado real: situação do pedido, previsão de entrega, título em aberto, segunda via do boleto. Quando o assunto é negociação, reclamação ou venda, a conversa passa para uma pessoa com o histórico junto.
O problema
A pergunta é simples, mas cada resposta exige alguém abrir o sistema.
Status e segunda via são pedidos legítimos e rápidos de resolver um a um. Somados, ocupam o vendedor, o financeiro e o atendimento, e empurram para o fim da fila o cliente que tem um problema de verdade.
O vendedor interrompe a negociação para consultar o pedido de um cliente e responder que ele sai amanhã.
O financeiro recebe pedidos de segunda via no WhatsApp pessoal dos funcionários, sem registro e sem garantia de que o boleto enviado é o atualizado.
Fora do horário comercial, a pergunta fica sem resposta até o dia seguinte, e o cliente pergunta de novo, em outro canal.
Uma resposta automática genérica, sem acesso ao sistema, irrita mais do que ajuda, porque só manda o cliente esperar.
O que o agente resolve sozinho
O agente responde a partir dos sistemas da empresa, dentro dos assuntos combinados, e sabe a hora de chamar alguém.
Identificação antes de qualquer dado
O cliente é reconhecido pelo número cadastrado ou por uma confirmação combinada, como documento e número do pedido. Só depois disso o agente consulta e informa dados daquela conta.
Status e previsão de pedido
O agente consulta a situação no ERP e no sistema de transporte e responde em linguagem simples: faturado, separado, em rota, entregue, com a previsão disponível. Se houver ocorrência aberta, ele informa e registra o contato.
Segunda via e títulos em aberto
Boleto atualizado, código de pagamento, nota fiscal e lista de títulos em aberto são enviados direto da fonte. Pedido de prorrogação ou contestação de valor vai para o financeiro, não para o agente.
Passagem para uma pessoa
Reclamação, pedido novo, negociação e qualquer pergunta fora do combinado são transferidas para o vendedor ou para a fila de atendimento, com o resumo da conversa e o que já foi consultado.
Onde este caso termina
Responde consultas com dado do sistema. Não negocia, não vende e não atende clínicas.
Status e segunda via no WhatsApp (esta página)
- Distribuidoras, indústrias, transportadoras e empresas de serviço com muitos clientes recorrentes.
- As respostas existem no ERP ou no sistema de pedidos e só precisam chegar ao cliente.
- A empresa quer tirar consultas repetidas do vendedor e do financeiro.
Agente de IA para WhatsApp
- O objetivo é qualificar lead, fazer pré-venda ou atender assuntos mais amplos.
- A empresa quer um agente cobrindo vários fluxos de conversa, e não só consulta.
Clínicas e consultórios têm uma solução dedicada da Composto Web para atendimento e agenda, e por isso não entram neste caso.
Quando faz sentido
Vale a pena quando consulta de status e segunda via tomam o tempo de quem deveria vender e cobrar.
Se os clientes são poucos e falam direto com o gerente de conta, o agente acrescenta pouco. Estes sinais indicam o contrário.
Grande parte das mensagens recebidas são sobre situação de pedido ou boleto.
Vendedores e financeiro atendem essas perguntas no celular pessoal.
Há clientes perguntando fora do horário comercial.
O ERP tem o dado, mas o cliente não tem acesso a ele.
Como o projeto anda da conversa ao dado
O agente começa com os dois assuntos mais frequentes e ganha outros depois que estes funcionam sem sustos.
ETAPA 01
Imersão
Lemos uma amostra de conversas reais para contar o que os clientes perguntam, mapeamos onde está cada resposta e como o cliente pode ser identificado com segurança.
ETAPA 02
Engenharia
Definimos os assuntos do agente, as consultas a cada sistema, o texto das respostas, a regra de identificação e os gatilhos de passagem para pessoa.
ETAPA 03
Construção
Montamos o agente e as consultas, e testamos com a equipe fazendo perguntas difíceis, ambíguas e fora do escopo até o comportamento ficar previsível.
ETAPA 04
Homologação
O agente passa a atender um grupo de clientes, com cada conversa revisada no início. A cobertura aumenta quando as respostas se mostram corretas.
ETAPA 05
Gestão e Sustentação
Revisamos conversas todo mês, ajustamos respostas, acrescentamos assuntos e acompanhamos mudanças nos sistemas consultados.
O que muda quando o cliente consulta sozinho
Resposta a qualquer hora
Status e segunda via ficam disponíveis fora do expediente, com o mesmo dado que a equipe veria.
Equipe no assunto que pede gente
Vendedor volta a vender e financeiro volta a negociar, recebendo só a conversa que precisa deles.
Atendimento registrado
Cada consulta fica no histórico do cliente, e não espalhada nos celulares da equipe.
Perguntas frequentes
O que perguntam sobre IA no atendimento de status
“A IA vai inventar uma previsão de entrega?”
Ela responde com o que o sistema tem. Se a previsão não existe, ela diz que não existe e oferece passar para uma pessoa. Inventar resposta é o comportamento que a engenharia bloqueia.
“E se outra pessoa pedir o boleto de um cliente?”
A identificação vem antes de qualquer dado. Número não cadastrado precisa confirmar informações que só o titular tem, e o agente não informa nada sem isso.
“Precisa ser um número novo de WhatsApp?”
Pode ser o número que a empresa já divulga, desde que migrado para a API oficial. A equipe continua atendendo no mesmo número as conversas transferidas.
“O cliente não vai sentir falta de falar com alguém?”
Quem quiser falar com uma pessoa pede e é transferido. A maioria que só quer o boleto prefere recebê-lo em segundos a esperar o expediente.
Frentes relacionadas
Voltar para Automação e Agentes de IAOutros casos desta frente
Abertura automática de ocorrência a partir do evento
Janela perdida, parada fora do previsto, recusa ou avaria viram ocorrência no momento do evento, com responsável, prazo e dados da entrega já preenchidos.
Aprovação de compra com alçada, prazo e escalonamento
Requisição de compra que segue a alçada por valor e centro de custo, com prazo para cada aprovador e escalonamento automático quando alguém não responde.
Status de entrega enviado automaticamente ao cliente
Coleta, saída para entrega, atraso e entrega concluída comunicados ao destinatário e ao embarcador pelo próprio evento do sistema, sem alguém lembrar de avisar.
Baixa de entrega com comprovante lido automaticamente
Foto do canhoto enviada pelo motorista lida por IA, associada à nota certa e anexada à entrega, com a baixa feita no sistema sem digitação.
Coleta e validação de documentos de cliente em contabilidade e BPO
Escritório contábil e BPO: pedido de documentos por competência, lembrete a quem não enviou, conferência do que chegou e arquivamento na pasta certa, sem cobrança manual.
Conciliação bancária automática
Extrato, cartão e recebíveis confrontados com os lançamentos por regra: o que casa é baixado, o que sobra chega ao analista com a diferença apontada.
Próximo passo
Se a equipe responde as mesmas perguntas o dia todo consultando o mesmo sistema, o cliente pode consultar direto.
Com uma amostra das conversas que chegam hoje, contamos quais o agente resolveria e o que ele precisaria consultar para isso.
- Assuntos mais frequentes nas mensagens
- Sistemas que guardam cada resposta
- Forma segura de identificar o cliente