Quando falta água no bairro, o atendimento recebe centenas de mensagens iguais e responde uma por uma.
Automatizamos o trabalho repetido que cerca a operação de saneamento: o usuário atendido pelo WhatsApp com a informação certa, o pagamento que vira ordem de religação sem digitação, a manutenção programada avisada a quem vai ser afetado e o relatório regulatório que se monta sozinho.
Onde o tempo da equipe se perde
Os sistemas da operadora funcionam. Quem liga um ao outro é o atendente, o analista e o coordenador.
Sistema comercial, sistema de ordens de serviço, canais de atendimento e planilhas de regulação existem em qualquer operação de saneamento com algum porte. Cada passagem entre eles ainda depende de alguém copiar, conferir ou avisar.
Numa interrupção, o atendimento recebe a mesma pergunta centenas de vezes, e cada resposta é digitada por uma pessoa que também precisa registrar o protocolo.
O usuário paga a conta em atraso e o pedido de religação só vira ordem de serviço quando alguém confere a baixa no comercial e abre a ordem à mão.
Manutenção programada que vai interromper o abastecimento é avisada por nota genérica, e os usuários afetados descobrem quando a torneira seca.
O relatório de indicadores para a agência reguladora é refeito a cada período, copiando números do comercial, do sistema de ordens e das planilhas regionais.
O que automatizamos na operadora
Agentes, fluxos e integrações sobre os sistemas que a operação já tem, começando pelo volume que mais pesa no atendimento e no escritório.
Agente de IA para atendimento ao usuário
O usuário escreve pelo WhatsApp e o agente identifica a ligação, informa se há interrupção registrada naquela área e a previsão de retorno, emite segunda via e abre protocolo. Vazamento e caso fora do padrão viram chamado com endereço e foto para a equipe.
Comercial e campo conversando
Baixa de pagamento gera ordem de religação, ordem executada atualiza o cadastro, troca de hidrômetro volta ao comercial com a leitura. A integração leva o dado pelo caminho que cada sistema oferece, sem retrabalho entre áreas.
Aviso a quem vai ser afetado
Manutenção programada ou interrupção cadastrada gera aviso aos usuários das ligações afetadas, pelo canal registrado, com início, previsão e atualização sempre que o prazo muda.
Relatório regulatório montado a partir dos sistemas
Os números que a agência reguladora e o Sinisa pedem são coletados do comercial, das ordens e das bases regionais e entregues no formato exigido, com a origem de cada valor anotada para quem confere.
Robô onde não há integração
Portal de órgão público, sistema legado de regional incorporada, planilha de terceirizada: onde não existe meio de integração, um robô faz o que o analista faria na tela, com registro de cada passo.
Aprovações e prazos da operação
Compra emergencial de material, liberação de serviço de terceirizada e aprovação de medição seguem fluxo com responsável, prazo e escalonamento, para o reparo na rede não esperar uma assinatura.
Onde esta frente termina
Não é automação de estação nem sistema novo. É tirar o trabalho repetido do atendimento e do escritório da operadora.
Automação (esta página)
- Comercial e ordens de serviço já têm sistema, e as passagens entre eles são manuais.
- O atendimento responde as mesmas perguntas em volume, principalmente em interrupções.
- Relatórios periódicos são montados juntando exportações.
- Como nada novo é desenvolvido, o efeito se vê em poucas semanas.
Software para saneamento
- Falta sistema para ordem de serviço de campo, inspeção ou cadastro de ativos.
- Os indicadores precisam nascer de um registro que ainda não existe.
- O caminho é construir uma aplicação.
Controle de estação, supervisório, telemetria e acionamento de bombas são engenharia de automação e não entram nesta frente. Aqui se automatiza atendimento, troca de dado entre sistemas de gestão e tarefa de escritório.
Quando faz sentido conversar
Automatizar compensa quando o volume de tarefas iguais cresce mais rápido que a equipe que as executa.
Atendimento que exige análise técnica e decisão de engenharia continua com as pessoas. O que se automatiza é a pergunta repetida, a passagem de dado entre sistemas e o relatório com regra fixa.
Em cada interrupção, o atendimento fica sobrecarregado com a mesma pergunta.
Religações dependem de alguém conferir pagamento e abrir ordem à mão.
Usuários afetados por manutenção programada não são avisados individualmente.
Relatórios para a agência reguladora consomem dias de analistas a cada período.
Como conduzimos a automação numa operadora de saneamento
O primeiro fluxo é escolhido pelo volume que tira do atendimento ou das horas que devolve ao escritório.
ETAPA 01
Imersão
Medimos com atendimento, comercial, operação e regulação o volume e o tempo de cada tarefa repetida, e anotamos em que sistema ela nasce, por quais passa e onde termina.
ETAPA 02
Engenharia
Para o fluxo escolhido, fixamos a regra com a equipe: o que o agente responde sozinho, o que a integração faz, o que volta para um atendente ou analista e como cada passo fica registrado.
ETAPA 03
Construção
Montamos a automação sobre os sistemas existentes e a testamos com conversas, pagamentos e ordens de períodos anteriores, até a resposta automática bater com a que a equipe deu.
ETAPA 04
Homologação
O fluxo opera ao lado da equipe com conferência por amostragem, e o agente começa atendendo uma parte das conversas. Quando a conferência se estabiliza, a cobertura se amplia.
ETAPA 05
Gestão e Sustentação
Todo mês revisamos os fluxos: tarifa nova, regional incorporada, mudança no sistema comercial, exigência nova do regulador. Automação que ninguém acompanha deixa de responder certo.
O que muda quando o atendimento não depende só de gente
Interrupção sem fila de atendimento
A pergunta repetida recebe resposta imediata com a informação da área, e os atendentes ficam com o que exige gente.
Religação no mesmo fluxo do pagamento
A baixa gera a ordem, e o usuário que pagou deixa de esperar alguém conferir.
Relatório regulatório com origem
Cada número entregue tem caminho até o sistema de onde veio, e a equipe passa a revisar o relatório, e não a montá-lo.
Dúvidas mais comuns
O que a operadora pergunta antes de automatizar
“O agente vai responder errado sobre falta de água?”
Ele responde a partir do que está registrado no sistema de interrupções e ordens. Sem registro, não inventa previsão: informa o protocolo e encaminha para a equipe.
“Nosso sistema comercial é antigo. Dá para integrar?”
Quase sempre existe algum meio: API, banco de dados, arquivo exportado. Onde não existe, um robô opera a tela, e a sustentação cuida quando o sistema muda.
“E o usuário que não usa WhatsApp?”
Os outros canais continuam. O agente tira volume do atendimento humano, que passa a ter mais tempo para quem liga ou vai à loja.
“E os dados pessoais dos usuários?”
O agente consulta só o necessário para responder, com registro de cada consulta, e o desenho segue as regras de proteção de dados da operadora. Isso é decidido na engenharia do fluxo, não depois.
“Vocês automatizam as estações?”
Não. Controle de bombas, supervisório e telemetria são outra engenharia. O que automatizamos é atendimento, integração e tarefa administrativa.
“Quem mantém depois?”
A sustentação gerenciada acompanha os fluxos mês a mês e corrige quando tarifa, regional ou sistema mudam, para o agente não responder com informação velha.
Frentes relacionadas
Voltar para Automação e Agentes de IAAgente de IA para WhatsApp
Atendimento ao usuário a qualquer hora, com passagem para a equipe.
Integrações entre Sistemas
Comercial, ordens de serviço e bases regionais trocando dado por regra.
RPA
Robô para portal e legado sem integração disponível.
Sustentação Gerenciada
Revisão mensal para os fluxos acompanharem a operação.
Outras frentes neste setor
Tecnologia para saneamento
Onde a tecnologia da informação ajuda quem opera água, esgoto e resíduos: registro de campo, atendimento automatizado e continuidade da camada de TI.
Segurança da informação para saneamento
Proteção da camada de TI de quem opera água, esgoto e resíduos: sistema comercial, acesso de fornecedores, unidades dispersas e resposta a incidente com parceiro.
Software para saneamento
Sistemas sob medida para água, esgoto e resíduos: ordem de serviço de campo, inspeção de ativos distribuídos e indicadores regulatórios calculados sem planilha.
Esta frente em outros setores
Automação de processos em hospitais e laboratórios
Robôs e integrações para o administrativo da saúde: autorização em portal de operadora, conferência de demonstrativo, lote de faturamento e cadastro entre sistemas.
Automação para seguradoras e fintechs
Robôs, integrações e agentes de IA para sinistro, cadastro, conciliação e atendimento em seguros e fintechs, sobre os sistemas que a operação já usa.
Automação para varejo e e-commerce
Automação de processos para varejo e e-commerce: pedidos e exceções, conciliação de vendas, atendimento no WhatsApp e integração entre plataforma e ERP.
Automação para agências
Automação da operação da agência: relatório de cliente sem copiar e colar, onboarding de conta, aprovação de peça com prazo e horas cruzadas com o escopo.
Automação para agronegócio
Automação de processos para cooperativas e agroindústrias: notas de produtor, contratos, atendimento no WhatsApp e relatórios de safra sem digitação entre sistemas.
Automação de processos para construtoras e incorporadoras
Cotação que corre sozinha, nota conferida contra o pedido, documento de empreiteiro cobrado e comprador atendido no WhatsApp, sobre os sistemas que a obra já usa.
Próximo passo
Se na próxima interrupção o atendimento vai responder a mesma pergunta centenas de vezes, o primeiro fluxo automatizado já está definido.
O diagnóstico mede com atendimento, comercial e regulação onde estão o volume e as horas, e indica o fluxo que devolve mais tempo primeiro.
- Volume e tempo das tarefas repetidas por área
- Meio de integração de cada sistema envolvido
- Primeiro fluxo e o que continua com atendentes e analistas